12 rozmów o telemarketingu - tom I - Sylwester Kućmierowski

Biuro obsługi klienta, telefoniczna obsługa klienta, contact center, call center to terminy, z którymi spotykamy się załatwiając wiele codziennych spraw – w banku, u dostawców prądu, gazu, internetu czy telewizji. Kontakt z tymi miejscami jest niezbędny, gdy chcemy szybko wyjaśnić sprawę zaległych płatności, przyczyny braku lub wadliwego działania usługi itd. Oczekujemy wówczas szybkiej i kompetentnej odpowiedzi ze strony osoby obsługującej infolinię. Z drugiej strony często niechętnie odnosimy się do składanych nam przez telefon ofert zakupu usług i produktów, nie mamy ochoty rozmawiać, traktujemy to nawet jako nękanie. Jak to wygląda od wewnątrz? Kim są pracownicy biur obsługi klienta? jak pracują? Kto nimi kieruje? Jak firmy traktują taki dział w swojej strukturze? Na te i wiele innych pytań odpowiada 12 rozmów o telemarketingu. „…W teorii obsługi klienta można spotkać stwierdzenie, że jeden dobrze obsłużony klient przyciągnie dwóch kolejnych, a źle obsłużony odciągnie dziesięciu. Nie chodzi tu o liczby, ale o sam fakt silnego ddziaływania…” – mówi Sylwester Kućmierowski,